放款超百亿!平安银行新一贷小程序解决大问题

2020-03-29 11:04:49来源:财讯网作者:小瑞
开发一个金融类小程序,关键的地方是什么?

 

平安银行总行零售经营及消费贷款事业部产品经理张俊涵,在开发「平安银行新一贷申请」小程序时,对这个问题深有体会从立项到开发上线的整个过程中,他和同事一起克服了多重困难,在小程序端实现了符合金融业要求的动态人脸识别。这也充分显示了金融行业的特殊性,确保安全、合规是平安银行在选择一种新的技术载体时需要首要考虑的事情。

 

这样的探索为平安银行的信贷业务带来了不小的回报:目前,「平安银行新一贷申请」小程序累计服务用户 120 万,并保持每日新增用户 2 万+。

 

在平安银行小程序团队看来,「平安银行新一贷申请」小程序为用户侧和客户经理侧带来了体验上的提升,它易分享的特点,也丰富了线上线下多种营销方式。

 

更为重要的是,「平安银行新一贷申请」小程序和 「平安口袋银行」app、「平安银行个人贷款」微信公众号等一起,使得“平安银行新一贷”迅速在客群中扩展开来,加速了平安银行个人贷款线上化的进程。

 

疫情期间,平安银行响应国家号召,上线了「无接触金融服务」。急需贷款的客户,通过在「平安银行新一贷申请」小程序申请、在口袋银行 app 直接签约的方式,实现了个人贷款「在家办」。在湖北地区,平安银行的多名客户经理使用线上远程办公的方式,借助「平安银行新一贷申请」小程序等工具,为急需资金周转的商户顺利办理了大额贷款“平安银行一贷”,解决了燃眉之急。

 

2020 年,平安银行希望把类似的体验带给更多用户,小程序依然是很合适的载体。

 

 

1、小程序解决大问题:建立非 app 渠道的身份识别机制

 

平安银行很早就意识到了微信金融行业的价值。

 

微信覆盖了几乎所有营销的客群。在小程序之前,「平安银行个人贷款」微信公众号就承担了初步收集客户需求以及留存客户的职责,例如,有贷款需求的客户可通过公众号提交手机号和姓名,由银行客服主动介入;公众号的推文也可以让用户保持持续对“平安银行新一贷”的兴趣。

 

小程序出现后,经过分析,平安银行认为如果把微信看作一个获客池的话,小程序是最直接能够跟客户亲近的工具,它即点即用,可以快速满足用户需求。

 

2018 年,平安银行开始并行开发「平安银行个人贷款服务」征信小程序和「平安银行新一贷申请」小程序,前者是为了将征信授信等线下操作全面线上化,它也先于「平安银行新一贷申请」小程序上线。

 

金融业对安全和合有着严格的要求,为了解决这个问题,平安银行作为银行业的首家代表,和腾讯云合作接入了小程序原生人脸识别,经过反复验证和改进,平安银行在小程序上实现了符合金融业要求的动态人脸识别,在没有小程序之前只能用 app 做,因为它要求前后端同时活体检测,只有 app 能加入这个功能。

 

除了人脸识别,平安银行的小程序还在安全方面做了很多工作,比如涉及客户敏感信息,全部加密传输;全流程安全防控,可抵御不良攻击;越权校验,确保操作客户始终如一。流程中身份认证包括OCR识别技术,联网检测,人脸识别,手机实名认证,银联鉴权确保客户贷款申请人为本人。小程序目前不涉及交易类的功能,也是出于安全的考虑。

 

技术上的突破带来了体验上的巨大升级,「平安银行新一贷申请」小程序也接入了包括原生人脸识别在内的一系列安全能力,成为银行业内第一个大额全线上化贷款申请小程序,它有着和 app 一样的体验,h5 一样的便捷,同时,它解决了 h5 体验不好、兼容性差的瓶颈。

 

在小程序之前,有贷款意向的客户通常通过 h5 页面提交申请,客户经理根据意向联系客户,通过询问初步确认该客户是否符合基本资质,然后引导他到线下签署纸质授权书,做征信授权,但现在,用户只需要在小程序中直接提交贷款申请,并授权征信查询,客户经理就能直接在后端明确该客户是否有相关资质。这不仅极大提高了申请“平安银行新一贷”的客户体验,同时也减轻了客户经理的工作负担。

 

小程序会不会影响 app 的下载?平安银行并不这么认为。当客户在「平安银行贷申请」小程序完成贷款申请后,如要查询审核状态以及还款等,都需要使用平安银行的口袋银行 app。

平安银行将小程序看成一个「钩子」,用户可以直接看到并体验到产品,小程序和 app 形成了前后衔接、相辅相成的关系。

 

2、120 万用户的秘密:线上流程迭代升级后的线下推广

2019 年 4 月,「平安银行贷申请」小程序正式上线,累计获得 120 万用户。从上线到每日新增用户稳定在 2 万以上,新贷只用了 6 月的时间,但其实,在「平安银行贷申请」小程序上的探索并非一帆风顺。

 

2018 年,平安银行第一款「平安银行个人贷款」小程序上线,但是由于流程较复杂,客户需要一次性走完全部流程。为进一步提升客户体验,19 年小程序进行了一次大版本迭代。进入 2.0 版本的小程序客户体验大大提升,客户所填页面从 10 页精简为 7 页,第一步校验身份,第二步征信授权,第三步补充信息,可以快速完成信息提交。

(平安银行新一贷申请小程序-流程)

 

当然,这样的改造背后是平安银行的「全盘动作」。最近两年,平安银行不断推进零售战略转型,并确立「科技引领」为核心,在这个前提下,平安银行将个人贷款线上化,以让用户更便捷作为了工作的一个重点。「平安银行贷申请」小程序上线后,平安银行还对客户经理的专属app 进行了三期改造,将客户经理的操作端也做到了全线上化。这些动作,无疑为“平安银行新一贷”赋予了巨大的科技推力,使其和小程序一样成为“爆款”。

 

流程优化和产品迭代后,「平安银行新一贷申请」小程序进行了线上、线下的同步推广,线上主要通过公众号、客户经理微海报推广,线下则逐渐从试点分行向全行推广,直接增长主要来自客户经理为有贷款意向的客户提供的小程序码。

 

在平安银行看来,2019 年的重点在于将个人贷款线上化的流程跑通,将存量用户带到线上,甚至带来一些增量,而 2020 年的战略目标将会是大规模获客。

 

这个时候,前期的流程优化就显示出了巨大优势,平安银行正在考虑微信广告合作,完善从社交广告到「平安银行贷申请」小程序的闭环体验。把因需要下载安装 app 造成的客户流失降至最低,激活更多“平安银行新一贷”潜在客户。而且,不同于仅能简单收集信息的 h5 页面,小程序可以直接完成身份识别、征信授信、智能核额和贷款申请的全部流程。

 

3、疫情期间加速线上化:「非接触式金融服务

突然而至的新冠肺炎疫情加速了平安银行个人贷款线上化的进程。

 

疫情防控期间,为了保证安全,少出门、业务在家办成了有贷款需求的客户以及银行共同的需求。为此,平安银行适时加大了贷款线上流程的升级和运营的维护力度,推出「贷款服务在家办」,实现客户在家手机操作,线上快速申请贷款,这种「无接触金融服务」,既避免疫情传播风险,又及时给予客户融资支持。

 

平安银行武汉分行一位从事珠宝生意的客户,由于疫情蔓延无法开店和出行,经营受困,面临员工工资发放难题。客户经理江威迅速「云接洽」客户,详细了解客户需求后,帮助其通过「平安银行贷申请」小程序在线完成申请。移至口袋银行 app 完成签约后,半小时客户就收到签署电子合同的信息,顺利拿到“平安银行贷”的 50 万资金,解决燃眉之急。

 

平安银行也表示,疫情期间的特殊政策也为个人贷款线上化提供了有益的参考,这样的体验也有望在后续以常态化的形式让更多人受益。

 

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